23 🧭 顾客从发现商品到完成付款，需要经过哪些步骤？

顾客完成一笔线上订单，通常不是因为看到一张商品照片后立刻付款。

在付款之前，他们会经历一连串判断。

• 这是什么商品？

• 这家商家可靠吗？

• 商品适合我吗？

• 价格是否清楚？

• 有没有我需要的颜色或规格？

• 应该怎样购买？

• 付款是否安全？

只要其中一个问题没有得到答案，顾客就可能停止继续。

因此，商家不能只关注最后的付款按钮，也需要检查顾客到达付款之前的每一个阶段。

一条基础购买路径可以整理为：

1️⃣ 发现商品

2️⃣ 了解商品与商家

3️⃣ 选择商品

4️⃣ 进入购物车与结账

5️⃣ 完成付款

这五个阶段看起来简单，但每一步都可能出现顾客流失。

商家的任务，是让顾客清楚知道自己现在在哪里，以及下一步应该做什么。

顾客必须先看见商家，才有机会购买。

他们可能通过以下方式发现商品：

• WeiCity 附近商家与本地发现页面

• 商家频道文章

• 商品页面

• 优惠与折扣商品

• 餐饮点单页面

• 社交动态

• 朋友转发

• 商家专属链接

• 二维码或电子名片

根据 WeiCity 官方资料，顾客可以按照距离与行业寻找附近商家，也可以从优惠、折扣商品、商城、订餐和商家等分页发现内容。

这代表商家不仅要建立商品，也需要让商品出现在适合的发现入口中。

顾客通常会先看到：

• 商品主图

• 商品名称

• 简短介绍

• 价格

• 商家名称

• 优惠信息

这些内容需要让顾客在几秒内明白：

• 商家卖什么

• 商品有什么用途

• 为什么值得进一步查看

标题过于模糊、图片看不清楚或价格完全没有显示，都会降低顾客继续点击的意愿。

例如，“新品来了”不如“适合通勤使用的轻量防水背包”具体。

• 商品图片不清楚

• 标题没有说明商品是什么

• 内容与顾客需要无关

• 没有显示价格或价格范围

• 商品链接无法打开

• 商家位置与服务范围不清楚

• 页面看起来已经很久没有更新

如果内容有浏览量，却很少有人进入商品页面，应该先检查主图、标题和入口，而不是立即降低价格。

顾客进入商品页面后，会开始判断：

• 商品是否符合需要

• 商家是否真实可靠

• 资料是否完整

• 购买后能否顺利收到商品

商品页面可以提供：

• 多张真实照片

• 商品用途

• 材质或成分

• 尺寸、容量或规格

• 实际价格

• 库存状态

• 使用方法

• 配送或取货安排

商家频道则可以补充：

• 品牌介绍

• 营业资料

• 联系方式

• 服务范围

• 商家内容

• 顾客评价或真实案例

商品负责说明“卖什么”，商家频道负责回答“为什么可以相信”。

顾客通常不希望为了每个问题都联系商家。

页面应该尽量主动回答：

• 商品适合哪些人？

• 商品实际有多大？

• 颜色是否接近照片？

• 包装包含什么？

• 是否需要提前预订？

• 多久可以准备完成？

• 怎样配送或取货？

• 出现问题时怎样联系商家？

无法从页面找到答案的顾客，可能会发送咨询，也可能直接离开。

资料越完整，商家重复回答相同问题的次数就越少。

• 商品只有一张照片

• 商品说明过于简单

• 尺寸与规格不完整

• 页面价格与宣传价格不同

• 商家没有介绍或联系方式

• 配送与取货安排不清楚

• 商品显示有货，实际已经售罄

• 评价和案例看起来不真实

如果商品页面有人浏览，却没有咨询或加入购物车，问题通常出现在资料、信任或商品价值上。

当顾客确认商品适合自己后，需要完成具体选择。

可能包括：

• 颜色

• 尺寸

• 容量

• 款式

• 商品数量

• 餐品加料

• 配送或自取

WeiCity 商城支持商品多规格选项，餐饮点单也支持可以加价的多选加料。

选项应该简单、统一并且容易理解。

不要使用只有内部员工知道的编号，也不要把十几种选择全部写在一段说明中。

商家可以做到：

• 使用统一的颜色名称

• 提供尺寸参考

• 为不同款式准备清楚图片

• 显示实际库存

• 及时处理售罄选项

• 让加料和加价同时显示

• 提醒顾客检查数量

顾客选择后，应该能够看见自己已经选了什么。

例如：

蓝色＋尺寸 M＋数量一件

比只显示商品名称更加清楚。

• 颜色和图片无法对应

• 尺寸没有参考资料

• 选项名称看不懂

• 选择后价格突然改变

• 想要的规格已经售罄

• 选项太多，不知道怎样决定

• 加入购物车按钮不容易找到

如果顾客经常询问“应该选哪个”，可以补充比较说明，而不是继续增加选项。

顾客完成选择后，会把商品加入购物车。

购物车让顾客在付款前再次确认：

• 商品名称

• 选择的规格

• 商品数量

• 单项价格

• 订单总额

• 配送或自取方式

• 是否需要删除或修改商品

结账页面则负责收集完成订单所需的资料。

顾客不应该在进入结账后，才第一次看到重要费用或使用条件。

根据商品类型，可以提前说明：

• 配送范围

• 配送费用

• 起送金额

• 取货地址

• 可选择的日期和时间

• 商品准备时间

• 预售交付日期

• 优惠券使用条件

• 其他必要费用

条件越晚出现，顾客越容易觉得实际订单与预期不同。

在商品页面提前说明，可以减少顾客到了结账阶段才离开。

• 购物车没有记录正确规格

• 商品数量错误

• 折扣价没有正确显示

• 出现没有提前说明的费用

• 配送范围不符合顾客地址

• 结账需要填写太多资料

• 自取地址和时间不清楚

• 页面按钮无法正常使用

• 顾客找不到下一步

购物车已经有商品却没有完成付款，通常说明顾客有购买意愿，但结账条件或流程产生了阻碍。

顾客来到付款阶段时，通常会再次确认：

• 商家是否可靠

• 付款金额是否正确

• 使用的货币是什么

• 付款后会发生什么

• 出现问题时怎样联系商家

WeiCity 官方资料显示，顾客可以通过购物车下单，使用 Stripe 安全付款，并以马币 RM 计价。

付款页面应该与购物车显示相同的商品、数量和金额。

商家在正式推广前，也应该自己完成测试订单。

商家可以确保：

• 商家名称清楚

• 订单内容完整

• 结账金额正确

• 使用 RM 标示价格

• 联系方式容易找到

• 付款后的安排已经说明

• 页面使用手机也能正常操作

不要在顾客准备付款时，要求对方另外跳转到不熟悉的页面或重新提交相同资料。

路径越连贯，顾客越安心。

• 付款金额与预期不同

• 付款入口无法使用

• 顾客不确定使用什么货币

• 页面看起来与商家无关

• 没有说明付款后的订单安排

• 顾客担心付款后无法联系商家

• 商家从未测试自己的付款流程

付款问题不应该等到顾客投诉后才发现。

每次调整商品、折扣或结账设置后，都应该重新测试。

虽然购买路径在付款后已经完成，但顾客仍然希望知道下一步。

商家应该让顾客了解：

• 订单是否已经收到

• 商品什么时候准备

• 配送或取货怎样进行

• 需要联系谁

• 订单发生变化时怎样处理

付款完成不代表顾客体验结束。

清楚的后续安排可以减少顾客焦虑，也能为下一次购买建立信任。

商家可以观察不同阶段出现的现象。

有浏览，但很少进入商品页面：

可能问题：

• 主图

• 标题

• 商品定位

有商品浏览，但很少加入购物车：

可能问题：

• 商品资料

• 价格

• 信任

• 规格说明

有加入购物车，但没有完成结账：

可能问题：

• 配送条件

• 额外费用

• 结账步骤

有进入付款，但没有完成：

可能问题：

• 金额不一致

• 付款入口

• 顾客信心

这些只是检查方向，不代表唯一原因。

商家可以通过顾客询问、订单记录和亲自测试进一步确认。

商家可以使用手机完成一次顾客测试。

🔍 第零至五分钟：检查发现入口

查看商品主图、标题和链接是否清楚。

🏪 第五至十分钟：检查商品与商家资料

确认图片、说明、价格和联系方式完整。

🎨 第十至十五分钟：测试商品选择

选择不同规格、数量或加料。

🛒 第十五至二十分钟：测试购物车

检查商品、规格、数量和金额。

📋 第二十至二十五分钟：测试结账

查看配送、自取和必要资料是否清楚。

💳 第二十五至三十分钟：测试付款

确认付款入口、货币、金额和完成后的提示。

如果某一步需要猜测，就应该进一步简化或补充说明。

• 顾客是否容易发现商品

• 主图和标题是否清楚

• 商家介绍是否完整

• 商品资料是否回答主要问题

• 价格是否准确

• 规格和库存是否正确

• 加入购物车按钮是否容易找到

• 购物车是否记录正确选择

• 配送与取货条件是否提前说明

• 结账金额是否正确

• 在线付款是否正常

• 付款后安排是否清楚

• 手机操作是否顺畅

完成检查后，再把商品入口分享给更多顾客。

当订单不足时，商家很容易认为是价格太高或优惠不够。

但真正的问题可能发生在更早阶段。

顾客可能没有发现商品，也可能看不懂资料、找不到合适规格，或在结账时遇到没有提前说明的条件。

把购买路径拆成发现、了解、选择、结账和付款五个阶段，可以更准确地找到问题。

每一次只改善一个阻碍，整条路径就会逐渐顺畅。

👉 使用 WeiCity 商家频道连接商品发现、商家内容、购物车和在线付款，让顾客在每一个阶段都知道下一步应该怎么做。